Almighty Dad | A stay at home dad blog

 

This story has a happy ending.  Read the update at the bottom for the conclusion. 

  

The recall was one thing.  I could deal with that because Toyota behaved professionally.  However, this week has been a different story as the service department at my Toyota dealership has decided to show themselves for the stereotype they’ve always been known for.  A bunch of gouging, rude, monopolistic professional con artists.  I paid 49,000 dollars for this car, cash – which I’m very likely never to do again and which I’m embarrassed to admit to after the treatment I got this past week.  I realized I was paying a high price for the car, but I thought I was also getting quality service and parts.  However, the best the service department seems capable of doing is lying, and bullying me into a fix for which I have no other recourse. They appear more determined to gouge me for 100 bucks than to get me as a repeat customer. 

  

A Monopolistic Design and Shoddy Parts: 

  

Some of you may own cars with Tire Pressure Monitoring Systems (TPMS).  They are electronic devices that are attached to the valve stems of your tires to monitor your tire pressure through the on-board computer while you drive.  Each wheel has one and they work independently.  Most cars, when replacing one of these things, require a simple push of a button to reset the system.  However, the 2008 Toyota Highlander Hybrid doesn’t have that button or an automatic reset.  Toyota has included this model on an exclusion list.  That means the only way to reset the computer after a TPMS change is to go to the dealer – where they’re more than happy to charge you 100 bucks for your wasted time.  The alternative is to drive around with the check engine light on and the computer stuck in tire sensing mode (where it repeatedly cycles trying to sense a tire that isn’t there until Toyota says it is). 

  

Poor Quality Tires: 

  

The Toyota Highlander 19” wheel package comes with subpar quality tires.  Both the Bridgestone Deuler and Toyo Open Country tires that are factory installed are rated at 40,000 miles yet really only last less than about 18,000 before needing replacing (despite rotating them every 5 thousand miles).  At 20,000 miles, my tires were about 3,000 miles overdue for a change.  I went to Discount Tire for the replacement.  They told me I either had to upgrade to tires that would cost me 300 dollars each (plus install) or stay with the same model that just wore out on me.  I chose the cheap option again because I just don’t have the money to spend on new tires after I was expecting these to last another 2 years at least.  Simply as a matter of finance I can’t get the tires I want.  Otherwise I’d gladly pay extra for some good tires now so I don’t have to deal with this again next year.  I’m not happy about it, but I grudgingly accept my fate on the tire matter. 

  

The TPMS: 

  

During the tire change they told me one of my TPMS devices was corroded in the core and needed replacing (shoddy part).  They charged me 97 dollars for a new one and returned the car to me.  I drove off the lot and realized that my check engine light was on and that my dash computer was stuck on the check tire pressure screen.  Thus, the next day I took it back to Discount Tire where I thought I would wait 5 minutes while they reset the computer.  After waiting an hour in their lobby with my 5 year old (who had a cup of coffee while we waited) they came out to tell me I needed to take it to the dealership for the computer reset.  My specific model, Toyota Highlander Hybrid 2008, is on their exclusion list; they’re incapable of resetting it because Toyota coded it so they couldn’t. 

  

The Discount Tire manager was apologetic.  He gave me the old TPMS device and the codes for each wheel.  He told me it was a simple matter of plugging a handheld device (which looks like an oversized Game Boy) into the dash (there’s a plug for it right under the steering column which I can see) and syncing it.  It should take no more than a minute or two.  He also warned me that Toyota would try to tell me it was more complicated than that and try to gouge me. 

  

At Toyota: 

  

I drove immediately over to the Toyota dealership with the codes and the corroded TPMS thing in hand.  I told my whole story and asked them if they’d reset the computer for me.  There were 4 guys behind the service counter and they all shook their heads and said “No Time.  You’ll have to either leave the car all day or set an appointment.”  I asked “How complicated is it to plug the computer in and punch in a few numbers?  Here, I have the codes if that’s a problem.”  The reply was a laugh (as if I’m somehow unsophisticated) and a quote of 45 minutes and 103 dollars to get it done (but they didn’t know when they could get me in so I should leave the car there all day).  They continued with one of the lamest lie attempts I’ve ever heard.  “We have to go into the computer, sir.  It’s not as easy as you think.”  I’m sorry, Mr. Service guy, do you think I’m an idiot?  I can completely reinstall Windows on my computer in less than 45 minutes.  You’re trying to tell me it takes that long to go beep-boop and enter a couple of numbers which I happen to have right here in my hand for your convenience?  Give me the machine, you idiot.  I’ll do it myself.  That’s what I wanted to say, but I didn’t.  Instead I set an appointment and walked away feeling like I should have punched one of them in the face. 

  

E-Mail: 

  

I did what any self respecting consumer advocate would do who doesn’t like getting lied to and gouged. I wrote their service department an e-mail expressing my displeasure.  I got this reply:  

Keith, 

  

The charge to program a new sensor is $51.50, it requires reading all of the existing codes on the TPMS and clearing them out and then reentering the codes with the new sensor. I’m sorry you were misinformed on the charges I will let Mike know to charge you accordingly. 

  

Andre (last name omitted because — I don’t know, isn’t that what people do?) 

Larry H. Miller Toyota Boulder Service Manager 

P:303-443-3250 

F:303-786-9934 

  

What I gather from this is that the computer does its job when plugged in.  It gets the codes, and then the service tech punches in the new ones.  Like I said, I even have the codes.  10 bucks says if they gave me the machine I could figure it out myself.  But, of course, it’s too complicated for a simpleton like me. 

  

Follow Up:  No Reply 

  

I want them to do the reboot for free.  They gave me crappy factory tires that didn’t last half of what they were advertised to last.  They lied to me about the effort required to reset the computer. They didn’t reply to my second follow up where I complained again about the reduced price of $51.50.  They blew me off when I went to see them in person, treating me like a nuisance rather than a person who paid retail price for an already overpriced vehicle in the hopes that service and quality were worth the extra cost.  Furthermore, and worst of all, they seem to think they can get away with it.  Perhaps they can.  They intentionally designed my particular model and year with ripping me off in mind. 

  

This is the reset button on other Highlanders that use the exact same TPMS technology.  Pressing a button doesn’t seem hard to do.  Thus, punching in a number on a computer couldn’t be overly stressful either.  

 

  

This is where the reset button should have been on my 2008 Hybrid model, but isn’t. 

 

Updated 04/16/10:

The General Manager of our Larry H. Miller Toyota Boulder contacted me today with this e-mail:

 

Keith,

 

My name is Steve Xxxxxxx and I am the General Mgr of Boulder Toyota. I was just talking to Andre about this tire situation. Putting myself in your shoes I think I would feel frustrated as well. As a matter of fact, I just had a similar situation with Hewlett Packard regarding my PC. I think we should have taken care of this and apologized for the hassle and thanked you for your business once again. And that is what I am doing. I am taking care of this charge for you. I have been at this store for 23 years and would never want to alienate a customer over $100. Sorry for the poor communication on our part.

 

Steve (last name omitted for the same reason as before)

General Mgr

303-996-1641

 

Normally I would say, “Psht, I just yelled loud enough so they gave up.  That doesn’t mean anything.”  But, I like this letter because he was specific. He admitted the TPMS issue was handled badly.  He seems to genuinely get it.  I spent half my day waiting around that day just to be told no on an issue that was comically simple if anybody had just cared about me (and my 5 year old who was twice as frustrated as me) enough to put themselves in my shoes.  After all, he’s human too.  We’ve all had these moments.  The lesson here, folks is this:  Make sure to air your grievances with facts.  Explain the frustration, and make sure someone who can make a decision hears you.

   

Esta historia tiene un final feliz.  Lee las últimas noticias al final del artículo para ver la conclusión a este caso. 

Una cosa fue la notificación por el problema del pedal.  Yo no tuve problemas con eso porque Toyota se comportó profesionalmente.  Sin embargo, esta semana ha sido una historia diferente puesto que el departamento de servicios al cliente de mi concesionaria local de Toyota decidió mostrar su cara típica por la que siempre han sido conocidos.  Un montón de extorsionadores, descorteces, monopolistas, estafadores profesionales.  Yo pagué 49,000 por este carro, en efectivo – lo cual es muy seguro nunca voy a volver a hacer y me avergüenza admitirlo después del tratamiento que recibí esta semana.  Yo sabía que estaba pagando un precio muy alto por el carro, pero pensé que también estaba recibiendo partes y servicio de calidad.  Sin embargo, lo mejor que el departamento de servicios al cliente parece ser capaz de hacer es mentir, y forzarme a recibir una compostura la cual no tengo otra manera de reparar.  Ellos se ven más determinados a estafarme con 100 dólares que a mantenerme como un cliente constante.   

    

Un diseño  monopolista y partes de mala calidad:   

    

Algunos de ustedes tal vez tengan vehículos con el sistema de monitoreo de la presión de las llantas (TPMS).  Este consiste de aparatos electrónicos atados a las válvulas de las llantas para monitorear la presión a través de una computadora mientras manejas.  Cada llanta tiene uno de estos sensores y cada sensor funciona independientemente de los demás.  La mayoría de los carros, cuando uno de estos sensores necesita ser reemplazado, requieren simplemente presionar un botón para reajustar el sistema.  Sin embargo, La Highlander Híbrida del 2008 de Toyota no tiene dicho botón o un sistema automático para reajuste.  Toyota ha incluido este modelo en una lista de exclusiones.  Esto significa que la única manera de reajustar la computadora después de haber reemplazado un sensor de TPMS es ir a la concesionaria – donde ellos están más que contentos de cobrarte 100 dólares por tu pérdida de tiempo.  La alternativa es seguir manejando con la luz de alarma encendida y la computadora atorada en el sensor de las llantas (tratando repetidamente de circular el chequeo de la presión de una llanta que no existe hasta que Toyota dice que sí).   

    

Llantas de mala calidad:   

    

El paquete de 19” de la Highlander de Toyota viene con llantas de pésima calidad.  Las dos marcas de llantas, Bridgestone Deuler y Toyo Open Country que vienen instaladas de fábrica están consideradas como de 40,000 millas (64,373.76 km) de duración pero en realidad duran menos de 18,000 (28,969.19 km) antes de necesitar ser reemplazadas (a pesar de ser rotadas cada 5 mil millas – 8,046.72 km).  A las 20,000 millas (32,186.38 km) mis llantas estaban como a 3000 millas (4,828.03 km) sobre el límite para recibir reemplazamiento.  Yo fui a Discount Tire a comprar llantas nuevas.  Ellos me dijeron que yo solo tenía dos opciones, ya sea comprar llantas mejores que me costarían 300 dólares cada una (más el costo de instalación) o el comprar el mismo modelo de llantas de mala calidad que no duran.  Yo escogí la opción más barata porque simplemente no tengo suficiente dinero como para gastarlo en llantas nuevas después de que yo esperaba que las llantas que tenía me duraran al menos dos años más.  Es simplemente cuestión de finanzas el que no pueda comprar las llantas que verdaderamente quiero.  De otra manera con gusto hubiera pagado el costo adicional por unas llantas buenas con tal de no tener que pasar por este mismo problema el próximo año.  No estoy contento con esto, pero a regañadientes acepto mi fe en este asunto de las llantas.   

    

EL TPMS:   

    

Durante el cambio de las llantas me dijeron que uno de mis sensores de TPMS estaba oxidado en el centro y necesitaba ser reemplazado (parte de mala calidad).  Ellos me cobraron 97 dólares por la parte nueva y finalmente me entregaron el carro.  Al salir del estacionamiento me di cuenta que la luz de emergencia en el tablero estaba encendida y que la computadora en el tablero estaba atorada en la pantalla tratando de leer la presión de las llantas.  Así que al siguiente día regresé a Discount Tire donde yo creí tomaría solo 5 minutos el reajustar la computadora.  Después de haber estado esperando por una hora en la sala de espera con mi hijo de 5 años (quien mientras esperábamos terminó tomándose una taza de café) el técnico vino a decirme que yo necesitaba llevar mi carro a la concesionaria para que me reajustaran la computadora.  Porque el modelo específico de carro que tengo, la Highlander Híbrida de Toyota del 2008, se encuentra en su lista de exclusiones; ellos no pueden reajustarla porque Toyota puso un código en la computadora para que nadie más pudiera hacerlo.   

    

El gerente de Discount Tire estaba muy compungido.  El me dio el sensor de TPMS oxidado  y los códigos para cada llanta.  El me dijo que el reajuste simplemente se trataba de conectar un aparato (el cual se parece a un Game Boy gigante) y sincronizarlo.  No debería tomar más de uno o dos minutos.  El también me advirtió que Toyota trataría de decirme que se trata de algo mucho más complicado y que tratarían de estafarme.   

    

En Toyota:   

    

Inmediatamente me dirigí a la concesionaria local de Toyota con los códigos y el sensor de TPMS oxidado en mano.  Les conté mi historia y les pregunté si me podían reajustar la computadora.  Había 4 individuos detrás del mostrador de servicios al cliente y todos menearon sus cabezas y dijeron “No tenemos tiempo.  Tú tienes dos opciones, deja tu carro aquí todo el día o haz una cita.”  Yo les pregunté “¿Qué tan complicado es el conectar la computadora y apachurrar unos cuantos números?  Miren, aquí tengo los códigos que necesitan  por si eso es un problema.”  La respuesta fue una risotada (como si de alguna manera yo fuera poco sofisticado) y la cotización de que el procedimiento toma 45 minutos y cuesta 103 dólares (pero ellos no sabían en qué momento podían hacerlo así que yo tenía que dejar mi carro ahí todo el día).  Después ellos procedieron a darme una de las mentiras más estúpidas que jamás he escuchado.  “Señor, nosotros tenemos que entrar dentro de la computadora.  No es tan fácil como usted cree.”  Lo siento Sr. de servicios, ¿qué crees que soy un idiota?  Yo puedo reinstalar completamente el Windows en mi computadora en menos de 45 minutos.  ¿Estás tratando de decirme que toma todo ese tiempo el hacer bip-bip y presionar unos cuántos números los cuales tengo aquí en mi mano para tu conveniencia?  Dame la máquina tú idiota.  Que lo puedo hacer yo mismo.  Eso es lo que yo quería decir, pero no dije.  En su lugar hice mi sita y me salí del local sintiéndome como si uno de ellos me hubiera golpeado en la cara.   

    

E-Mail:   

    

Yo hice lo que todo defensor de los derechos al consumidor que se respeta a sí mismo hubiera hecho y a quien lo le agrada el ser mentido y estafado.  Mandé un e-mail  al departamento de servicios al cliente expresando mi  disgusto.  Yo recibí esta respuesta:    

Keith,   

    

El precio por programar el sensor nuevo es $51.50, este proceso requiere el leer todos los códigos existentes en el sensor TPMS, borrarlos, y volverles a meter con el sensor nuevo.  Siento que haya sido mal informado sobre el costo voy a notificar a Mike para que le cobren el precio correcto.   

    

Andre (apellido omitodo porque – no sé, ¿qué no es eso lo que la gente hace?)   

Gerente de Servicios al Cliente de Larry H. Miller Toyota Boulder  

P:303-443-3250   

F:303-786-9934   

 

    

Lo que yo saco de esto es que la computadora hace su trabajo sola una vez que es conectada.  Consigue los códigos y luego el técnico mete los códigos nuevos.  Como lo dije antes, yo hasta tengo dichos códigos.  10 dólares dicen que si ellos me dan la máquina yo puedo averiguar cómo hacerlo yo mismo.  Pero, por supuesto, es demasiado complicado para un simplón como yo.   

    

Seguimiento: Sin respuesta   

    

Yo quiero que ellos hagan el reajuste gratis.  Ellos me dieron llantas de fábrica de porquería que no duraron ni siquiera la mitad de lo que ellos dijeron que durarían.  Ellos me mintieron acerca del esfuerzo requerido para reajustar la computadora.  Ellos no respondieron a mi segundo seguimiento cuando me quejé sobre el precio reducido de $51.50.  Ellos me tiraron a loco cuando fui a verles en persona, tratándome como si yo fuera una molestia en lugar de una persona quien pagó precio al por menor por un vehículo que ya estaba sobre cargado con la esperanza de que al menos el servicio y la calidad valieran la pena por el costo adicional.  Además, y lo peor de todo, ellos parecen creer que pueden salirse con la suya.  Tal vez sí puedan.  Toyota intencionalmente diseñó particularmente mi modelo y año con la idea de estafarme en mente.  

    

Este es el botón de reajuste que otras Highlanders usan con la misma tecnología de sensores de TPMS.  El presionar un botón no parece ser algo difícil.  Por lo tanto, el presionar unos cuantos números en una computadora no podría ser demasiado estresante tampoco.    

   

    

Este es donde el botón de reajuste debería haber estado en mi modelo Híbrido del 2008, pero no está. 

  

Actualizada en 04/16/10: 

El Gerente General de nuestra concesionaria local Larry H. Miller Toyota Boulder me contactó el día de hoy con el siguiente e-mail: 

  

Keith, 

   

Mi nombre es Steve Xxxxxxx yo soy el Gerente General de Toyota en Boulder.  Estaba hablando con Andre sobre esta situación de las llantas.  Poniéndome en tu lugar yo creo que sentiría la misma frustración que tú sientes.  De hecho, acabo de tener una situación similar con Hewlett Packard con respecto a mi computadora.  Yo creo que deberíamos haber resuelto tu problema y nos deberíamos haber disculpado por las molestias que te ocasionó y deberíamos haber sido agradecidos por el hecho de que sigues siendo nuestro cliente.  Y eso es lo que estoy haciendo.  Estoy haciéndome cargo de este asunto por ti.   Yo he trabajado en esta sucursal por 23 años y nunca querría alejar a un cliente por unos $100.  Lamento mucho la falta de comunicación por nuestra parte. 

  

Steve (apellido omitido por la misma razón anterior) 

Gerente General 

303-996-1641 

  

Normalmente yo diría, “Pst, he gritado lo suficientemente fuerte hasta que alguien se dio por vencido.  Eso no significa nada.”  Pero, me gusta esta carta porque él fue muy específico.  El admite que el problema del TPMS fue manejado de manera incorrecta.  El parece entenderme genuinamente.  Yo me pasé la mitad del día esperando simplemente para que mi dejar que no en un asunto que era cómicamente simple si alguien se hubiera interesado lo suficiente en mi (y mi hijo de 5 años estaba aún más frustrado que yo) como para ponerse en mis zapatos.  Después de todo, él también es un ser humano.  Todos tenemos momentos como estos.  La lección aquí es esta: Asegúrate de ventilar tus dificultades con los hechos.  Explica tu frustración, y asegúrate que quien te escuche se alguien con la habilidad de tomar decisiones.