Almighty Dad | A stay at home dad blog

By Dennis Yu and Keith Wilcox  

I don’t always post articles about parenting or children.  I also have a passion for warning people about scams.  My all time favorite scam warning is about Multi Level Marketing.  I posted an article a year ago about Send Out Cards (an MLM company) that has gotten over 700 comments and a quarter million views.  Scams, though, aren’t always infomercials, diet pills and get rich quick schemes.  Sometimes they come from reputable companies, reputable companies that, in an attempt to satisfy shareholders, treat their customers like buffoons.  What they do is usually perfectly legal; they change the terms of service – quietly so almost nobody notices; or they nickel and dime customers to death thinking nobody will notice (all those fees and taxes you pay renting a car or getting on an airplane).  Like I said, it’s usually legal.  But, that doesn’t mean it isn’t totally wrong and won’t give the company a much deserved public relations black eye.  Below is a revelation, verbatim, from a former manager at hotels.com about the company’s price match guarantee.  He did not give us permission to use his name, and we won’t.  But, his insight should teach us all a cautionary lesson about trusting in seemingly clear advertising.  Heck, if a manager at the company in question, hotels.com, felt ripped off and helpless, there isn’t much hope for the rest of us!       

I know you said you wouldn’t but, again, please do not use my name or other indefinable information. I still have several friends and contacts at hotels.com. I need them for a reference.    

The hotels.com Welcome Rewards program launched about 2 years ago.  Book 10 nights; get one free…anytime, anywhere.  When the program launched you could book 10 nights at any room, any hotel as long as the value was $40 or greater.  Upon booking 10 nights you would receive a free room at any hotel room up to $400 per night.       

        

I used hotels.com for several months I racked up over 20 nights in stays and earned 2 free nights.  Earlier this year (2010) I got ready to book at the Wynn in Las Vegas and was going to get suite for two nights, I was going to maximize my two $400 nights.  My wife and I were very excited. I hit the checkout and to my shock, I was told I could book one room at about $197 and another night at about $207.  The rules had changed. Redeemable free nights were now based on the average of each of my blocks of 10 stays.  This evidently changed very discretely via their online terms and conditions in March of 2009.  I received zero notification of the rule change.       

        

I have no issue with hotels.com changing its rules.  If the program was unprofitable and needed to be changed I’m OK with that. However, my earned nights should have been retroactive.  I should have been able to book my two rooms at the $400/night rate and any subsequent stays should have fallen under the new rules.  Also, as I stated I was never notified prior to March 2009 that the rules were changing.  I had several opportunities and would have used my free nights prior to March 2009.  But I knew I would be heading to Vegas and was holding on to my nights to share with my wife.  Had I known the rules were changing I would have absolutely used my free nights earlier.       

        

Not customer friendly rules, and I’m researching to see if this was illegal.       

        

Here’s a post from some others with similar comments.     

A Lesson in Social Media:       

In July 2009, baggage handlers from United Airlines broke a guitar, and then ignored the musician’s request for help.  The result was the hilarious video shown below.  Similarly, untied.com was born of United ignoring and refusing to fix a mistake they made.  Not to pick only on United, the list is long with examples of companies that compound service failures with the flames of social media– Motrin Moms, profane tweets for Skittles, AOL’s aggressive customer care, Walmart caught staging their RV campaign, and so forth.       

Hotels.com, by promoting a rewards program and “price guarantee” on Facebook that is riddled with loopholes, is fast becoming the next social networking casualty.  Both their rewards program and their price guarantee program have been exposed on Facebook as nothing more than hotels.com smoke and mirrors.  Hotels.com doesn’t realize that social media is a channel where consumers can talk back to brands and share with friends.  In the case of hotels.com, they seem to think that social media is simply an advertising conduit to exploit.  It’s more than that.  Social media gives more power than ever to consumers.  It’s a double edged sword that advertisers would be wise to wield carefully.  The advertising rewards are definitely there for companies that do it right; but reputable companies should take heed.  Never go to the dark side.  Never try to fool your customers under the mistaken notion that social media is the same thing as print media or a television spot.  Unlike a TV commercial where it might take months or years for consumer grievances to filter up, social networking quickly uncovers deception, and customers quickly defect.  The initial response by hotels.com was to delete unhappy comments on their wall, which backfired, as that only served to fuel further consumer anger.  We are grateful to have this inside look at hotels.com by a former manager.  It is a case study in how some companies misunderstand the nature of Social Media and mismanage their outreach.       

The lesson learned– social media is a multiplier of both testimonials as well as outrage. Don’t trick your customers. They are smarter than you think.       

Por Dennis Yu y Keith Wilcox  

Yo no siempre publico artículos acerca de la crianza o de los niños.  También tengo una pasión por alertar a las personas acerca de estafas.  Mi alerta favorita es contra la estafa del Marketing de Multinivel.  Yo publiqué un artículo hace como un año acerca de Send Out Cards (una compañía de MLM) que ha recibido más de 700 comentarios y un cuarto de millón de visitas.  Las estafas, sin embargo, no siempre provienen de comerciales, pastillas dietéticas y estafas para hacerte rico rápidamente.  Algunas veces provienen de compañías acreditadas, compañías que, con la intención de satisfacer a sus accionistas, tratan a sus clientes como si fueran bufones.  Lo que hacen usualmente es perfectamente legal; cambian las reglas del servicio – silenciosamente para que casi nadie lo note; exprimen cada centavo que tienen sus clientes pensando que nadie se va a dar cuenta (todas esas tarifas e impuestos que pagas cuando rentas un carro o compras un boleto de aerolínea).  Como dije, usualmente es legal.  Pero, eso no significa que no sea totalmente incorrecto y que no le dé a la compañía un bien merecido ojo negro en sus relaciones públicas.  A continuación encontrarás la revelación, palabra por palabra, de un ex gerente de hotels.com acerca de la garantía de su compañía de igualar precios.  El no nos dio permiso de utilizar su nombre, y no lo haremos.  Pero, su percepción debería enseñarnos una lección de advertencia contra el confiarnos de publicidad que parece clara.  Rayos, si un gerente de la compañía en cuestión, hotels.com, se sintió estafado e impotente, ¡no hay mucha esperanza para el resto de nosotros!   

Yo sé que dijiste que no lo harías pero, por favor, no uses mi nombre o cualquier otra información que pueda identificarme.  Aún tengo varias amistades y contactos en hotels.com.  Les necesito como referencias.  

     

El programa de Premios Bienvenidos de hotels.com fue lanzado hace como 2 años.  Reserva 10 noches; recibe una noche gratis…en cualquier momento, en cualquier lugar.  Cuando se lanzó el programa tú podías reservar 10 noches en cualquier tipo de habitación, y en cualquier hotel, siempre y cuando el valor de la habitación fuera $40 o más.  Después de hacer reservaciones para 10 noches podrías recibir una habitación gratis en cualquier hotel con un valor de hasta $400 la noche.  

   

Yo utilicé hotels.com por varios meses y acumulé más de 20 noches en mis estancias y gané 2 noches gratis.  A principios de año (2010) me alisté para hacer una reservación en el Wynn en Las Vegas e iba a reservar la suite por dos noches, yo iba a maximizar mis dos noches de $400.  Mi esposa y yo estábamos muy emocionados.  Yo me lancé para confirmar my reservación y hacer mi pago cuando, para mi sorpresa, me dijeron que solo podía hacer la reservación en una habitación de a como $197 y la segunda noche de a como $207.  Las reglas habían cambiado.  Las noches gratis redimibles ahora estaban basadas en el promedio de cada una de mis 10 reservaciones.  Esto evidentemente había cambiado muy discretamente por medio de sus términos y condiciones en línea en marzo del 2009.  Yo no recibí ninguna notificación acerca del cambio de las reglas.  

   

Yo no tengo ningún problema con hotels.com cambiando sus reglas.  Si el programa había sido improductivo y necesitaba ser cambiado yo estoy de acuerdo con eso.  Sn embargo, las noches que ya me había ganado deberían de haber sido retroactivas.  Yo debería de haber sido capaz de hacer reservaciones por mis dos habitaciones al precio de $400 la noche y cualquier estancia subsecuente entonces caería dentro de las nuevas reglas.  También, como lo dije antes, nunca había sido notificado antes de Marzo del 2009 que las reglas iban a cambiar.  Yo tuve varias oportunidades en las que hubiera podido utilizar mis noches gratis antes de Marzo del 2009.  Pero yo sabía que iba a ir para Las Vegas y estaba ahorrando mis noches gratis para compartirlas con mi esposa.  Si hubiera sabido que las reglas iban a cambiar, absolutamente, hubiera utilizado mis noches gratis con antelación.  

   

No fueron reglas agradables para el cliente, y aún sigo investigando si el cambio fue ilegal.  

   

Aquí hay un artículo con otras personas con los mismos comentarios.  

Una lección sobre los medios de comunicación social:  

En Julio del 2009, un controlador de equipajes de la aerolínea United quebró una guitarra, y luego ignoraron las solicitudes de ayuda por parte del músico dueño de esta.  El resultado fue el graciosísimo video que ves abajo.  Similarmente, untied.com nació de la postergación de United y de su negativa a corregir el error que cometieron.  No es que sobre critiquemos a United, la lista con ejemplos de compañías que combinaron fallas en sus servicio con los medios de comunicación social es larga – mamás y Motrin, tweets profanos de Skittles, servicios al cliente agresivos de AOL, Walmart cachado poniendo en escena su campaña de RV y muchas más.  

Hotels.com al promover su programa de premios y “precio garantizado” lleno de trucos en Facebook, rápidamente se está convirtiendo en la siguiente víctima de las redes sociales.  Sus dos programas, de premios y de precios garantizados, han sido expuestos en Facebook como trucos para estafarte.  Hotels.com no se ha dado cuenta que los medios de comunicación social son un canal en donde los consumidores pueden comunicarse con las marcas y compartir con sus amigos.  En el caso de hotels.com ellos parecen creer que los medios de comunicación social son simplemente un conducto para hacer publicidad y tomar provecho.  Pero es mucho más que eso.  Los medios de comunicación social dan más poder que nunca a los consumidores.  Es una espada de dos filos que los publicistas deben desplegar con cuidado.  Los beneficios de publicidad definitivamente pueden encontrarse ahí para las compañías que los utilizan correctamente; pero las compañías  honrosas deberían poner atención.  Nunca te pases al lado obscuro.  Nunca trates de timar a tus clientes bajo la equivocada noción de que los medios de comunicación social son iguales a los medios impresos o la televisión.  A diferencia de los comerciales de televisión donde puede que tome meses o hasta años para que las quejas de los consumidores sean escuchadas, los medios de comunicación social descubren las decepciones rápidamente, y los consumidores desertan rápidamente.  La respuesta inicial de hotels.com fue la de eliminar de su pared los comentarios con quejas, lo cual les dio el tiro por la culata, pues solamente sirvió para alimentar más la cólera de sus consumidores.  Nosotros somos afortunados por tener este vistazo interior a hotels.com por un ex gerente.  Este es un caso de estudio en el que una compañía malentiende la naturaleza de los medios de comunicación social y administra mal su alcance.   

La lección aprendida – los medios de comunicación social son un multiplicador para ambas cosas, testimonios y escándalo.  No trates de embaucar a tus consumidores.  Ellos son más inteligentes de lo que crees.