Tienda de Tenis en Boulder que se especializa en Arrogancia
By: Keith
El dueño de Rocky Mountain Racquet Specilists es probablemente un técnico especialista en raquetas. Pero, yo personalmente lo desconozco porque él actualmente nunca me ha ayudado con ninguna de mis necesidades o preguntas referentes al tenis. Después de tres experiencias incómodas que he tenido en su tienda, ha sido suficiente. Tiene 20 años que yo no juego Tenis. Yo no sé lo que está ocurriendo en el mundo del Tenis, y no sé mucho acerca de la tecnología nueva. Se me han olvidado las cosas que los jugadores de Tenis aparentemente deben de saber acerca de las cuerdas – la tensión de las cuerdas, los tipos de cuerdas y las fibras de las cuerdas, el peso, etc…. . Al encontrarme particularmente enmohecido en la materia, yo no sé si debería estar jugando con una raqueta de 11 onzas, o una de 10 o algún otro tipo. En otras palabras, aún cuando solía ser un buen jugador, ahora me considero un novato. Por lo tanto, me gustaría poder entrar a una tienda de Tenis y no sentirme como un idiota por tener que hacer preguntas que deben ser de conocimiento básico para la mayoría de los jugadores de Tenis pero que son cosas que a mí me interesa saber. Yo creía que los empleados en las tiendas de música eran los peores ensimismados aficionados en su nicho. Puede que esté equivocado acerca de eso.
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Mis tres malas experiencias:
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La primera ocurrió cuando decidí que quería comenzar a jugar Tenis nuevamente y me compré una raqueta nueva que llegó sin cuerdas (como yo sabía que ocurriría). Yo me fui a Rocky Mountain Racquet Specialists a conseguir cuerdas. Como lo dije antes, yo no sabía la diferencia entre las diferentes marcas de cuerdas para raqueta, y cuando le pregunté al hombre que se encontraba detrás del mostrador que instalara las cuerdas en mi raqueta y él preguntó qué marca de cuerdas quería y qué tensión prefería, yo simplemente dije “No sé.” Yo estaba esperando que él me hiciera algunas preguntas acerca de mi nivel como jugador y mi estilo para que pudiera darme unas opciones personalizadas adecuadas. Pero en lugar de eso él dijo “Bueeeeeno”, y ahí me quedé por unos segundos nada más viéndolo. Yo mismo terminé la interacción; “No he jugado Tenis desde la preparatoria, pero solía ser un jugador de la línea base cuando jugaba.” El empleado entonces me dijo que ya sabía lo que necesitaba, y 4 días más tarde (bastante tiempo a esperar) y raqueta estaba lista. Pero, aún o sé cuál es la tensión que puso en las cuerdas de mi raqueta o qué tipo de cuerdas son con las que he estado jugando, un hecho que no v a hacer más fácil el explicar lo que necesito la próxima vez que necesite reemplazarlas.
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La segunda experiencia negativa casi ni puede describirse como una experiencia pues ni siquiera alcance a hablar con una persona. Los empleados, incluyendo el dueño de la tienda, estaban todos ocupados platicando entre ellos que no creo que siquiera hayan notado que yo estaba en la tienda y parado frente a ellos en el mostrador. Yo quería una maleta para raquetas y una gorra. Yo hubiera pedido ayuda (y tenía mi mano a medio levantar cómo si estuviera a punto de hacerlo), pero ellos estaban tan envueltos en la conversación acerca de Torneo Abierto de Francia que yo odiaba la idea de interrumpirles con una pregunta boba acerca de si ellos tenían maletas y ropa para niños (porque ahora mi hijo juega junto conmigo). Yo me salí de la tienda deliberando acerca de la mejor manera de utilizar mi tiempo. Terminé yendo a Dick’s Sporting Goods y, si puedes creerlo, actualmente me encontré con un empleado quien me preguntó si podía ayudarme a encontrar lo que necesitaba (dudo que hubiera sabido algo, pero es mejor que te pregunten a que te ignoren). Me gasté 50 dólares en Dick’s que de otra manera me hubiera gastado en Rocky Mountain Tenis Specialists si hubieran sido menos ensimismados.
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La gota que derramó el vaso ocurrió hoy cuando traté por última vez de hacer que alguien en Rocky Mountain Racquet Specialists se interesara en mí. Neil (mi hijo) rompió las cuerdas de su raqueta; y, sin conocer de otro lugar que pudiera repararlas, me comí mi orgullo y les llevé la raqueta. La primera pregunta que hice fue, “¿Cuál es su tiempo de entrega esta semana?” Hoy (mientras estoy escribiendo) es Domingo. El dueño dijo “La espera sería hasta Jueves si no es que el Viernes.” Yo (un tipo algo pragmático) no quise esperar tanto tiempo y, por lo tanto, traté de acelerar el asunto, diciendo “Mi hijo tiene clases el Miércoles, y de ser posible me gustaría poder jugar con él antes de ese día. ¿Puedo pagar una tarifa extra para acelerar el trabajo?” Yo no creo que esa sea una petición inadecuada; después de todo, vivimos en un sistema capitalista. Pero el dueño de la tienda decidió tomarlo como una ofensa personal a sus estándares éticos y dijo (preguntó), “¿Qué crees que piensen las otras SESENTA personas que llegaron antes que tú si te entrego tu trabajo primero?” Yo respondí, “No sé, y no me importa. Simplemente estoy preguntando si puedo pagar más para obtener más servicio. Yo no creo que eso sea injusto.” El me respondió, “Nosotros no aceleramos los pedidos.” Yo creo que esa es la respuesta que debería haber recibido desde un principio – simple y verdadera, no su respuesta original, la desdeñosa y arrogante pregunta como respuesta a mi pregunta. Al estarle dando la espalda en mi camino a través de la puerta del local, el dijo “LASTIMA que no le pudimos ayudar.” Yo no estoy seguro si él verdaderamente lo sentía o si estaba siendo sarcástico. A mí me sonó sarcástico.
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¡Millenium Harvest al Rescate!
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Yo me figuraba que un club privado de Tenis ciertamente podría instalar cuerdas nuevas en la raqueta de mi hijo. Pero, o no sabía si me darían servicio pues no soy miembro del club. Animándome a ir de todas maneras, manejé por una milla bajo la calle al Millenium Harvest House (un club aquí en Boulder). Y su tienda no solamente tiene precios más baratos que Rocky Mountain Racquet Specialists, pero el chico en el mostrador que me atendió se tomó tiempo para explicarme la diferencia que ocasiona la tensión en las cuerdas en mi manera (la de Neil) de jugar y cuáles eran mis opciones en cuestión de marcas y fibras. El joven también me preguntó que para cuándo necesitaba la raqueta de vuelta (Sorprendente, él entendió que el cliente tal vez tendría necesidades únicas, y él estaba ansioso por tratar lo mejor que pudiera en satisfacerlas). Yo le dije que me encantaría poder tenerla de vuelta para el Martes. Con esa respuesta el muchacho personalmente fue a hablar con el técnico que instala las cuerdas para ver si era posible, el técnico fue a checar las raquetas que se encontraban en fila antes que la mía (las cuales se encontraban en otra habitación). El regresó y dijo que podía tener la raqueta lista para el Martes a las 5 de la tarde. ¡Guau! ¡Qué diferencia! El me dio su tarjeta y me pidió que llamara si necesitaba algo más. Ese es profesionalismo, y me asombra que Rocky Mountain Racquet Specialists todavía se encuentre funcionando considerando la vasta superioridad de actitud exhibida solamente a una milla de distancia.
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Al parecer ya no voy a tener que soportar una terrible y presuntuosa actitud para tener que satisfacer mis necesidades de Tenis. Eso me hace feliz.
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The problem that Rocky Mountain Racquet in Boulder has is that social media will expose him for treating folks badly, especially influential bloggers like yourself. I hope this shop is able to change their ways.
The arrogant attitude of (many in) Boulder is a source of entertainment and amusement in most of Colorado, including Aspen! I have heard of delivery drivers bribing their dispatchers so they DIDN’T have to go to Boulder. On the plus side, it is a pretty town, and they do have a great college. Two out of three’s not bad.
Sounds like he had enough business to be an asshat.
Wow!! I am completely floored by this reaction to Rocky Mountian Racquet Specialists! In all my 15 years of shopping there, I have not had any experience that even comes close to this description. The owner, as well as his staff, is always congenial and service oriented. Boulder prides itself on small businesses and family-oriented service and this store exemplifies it. To be honest, the trashing of Boulder and the “Boulder Attitude” is played out.
It’s a bit absurd for you to critize the owner based on his “ethical standards” and for *you* to decide that he was “affronted” or “sarcastic”, “arrogant” or disdainful”- none of which I have ever found him to be in, again, 15 years of shopping there.
Perhaps when dealing with any and all service people (anywhere- not just Boulder) you could take what they say at face value instead of taking it personally.
Liz: Perhaps you’ve had some good experiences. Doesn’t mean anything because that’s not my experience, which is what’s being written about. Unless you were there when this happened, I find your defensiveness a bit odd.
Boulder is a great town– I live there and love the people, climate, and general vibe. The fact that Rocky Mountain Racquet Specialists is arrogant and rude shouldn’t reflect on the whole town. Always a few bad apples in any bunch.
Online reviews cut both ways. Look at “Liz” here with her super positive review. She is likely an employee, family member, or someone else with that type of bias. This is commonplace behavior in online reviews, evidenced by some unnatural positive reviews on yelp for restaurants that are of questionable value. These attempts to hide actual problems usually backfire.
But perhaps “Liz” is one of the lucky folks who did receive good treatment, which would be a sign of uneven customer service. But this is America, where there is no rule that a shop owner must be nice to everyone– favoritism is not against the law.
Well, the owner of that shop must be aware of that. In marketing, the poor customer service gets nothing at all. It will let the business down.
We’ve had similar poor experiences there.
They make you feel inadequate about your tennis knowledge and appear exacerbated by any questions.
The friendliest and most helpful guy there has been the older stringer guy.
I hate to not support local businesses, but in this case, I’d rather order a bunch of shoes from tennis warehouse to try on, than go into their store.
hi. if you have any questions about gear, etc. please give me a holler. i’m a total gear head on top of being a tennis fanatic.
kevin (at) fitnessfortennis.com
cheers!
-kevin
fitnessfortennis.com
I was compelled to read this post because of a link from a mutual contact on Facebook. Turns out, I used to live in Boulder (from 1993-2002), was active in the tennis community, held a membership at what was known at the time as just the Harvest House, and was a frequent visitor and customer of the store your post is in reference to.
All I can say is that I had many wonderful, positive, and educational experiences with my direct interactions with the owner. I saw him both in good and bad spirits over my years there, and I had enough empathy and emotional intelligence to ‘get’ that like everyone else, he occasionally had a bad day (who doesn’t). That you had three such experiences is unfortunate and rather cosmic, because if he and his staff were like this all the time, well, they simply wouldn’t be in business for as long as they have been (on account of no one ever coming back).
Bottom line: I have no skin in the game (I’ve lived in three different states since I last lived in Boulder, Colo.) and I’m not a customer of the shop any longer. Were I still living in Boulder, however, I wouldn’t think twice about giving Rocky Mountain Racquet Specialists my business, but like anyone looking for faster or more affordable service, I also wouldn’t hesitate to work with my club pro or order online if it suited me and the most immediate of my needs.
In closing, it saddens me that you had this experience — not because I want to promote one shop over another — but because as a tennis player, I realize how intimidating the sport can be, and no one wants to be confronted as you felt you were. But what saddens me even more, perhaps, is that as a skilled blogger with an understanding of natural search-related techniques, you chose to flame a local business in such a way that your advertising supported blog now ranks rather well for what amounts to little more than a series of poor experiences with a local merchant.
MIkal: I was with you all the way until your last sentence there. This is how blogging works. I write something, it becomes popular, then it ranks highly. If what I wrote was not popular then I would have no power as a blogger — simple. Of course I chose to criticize this business! What would anybody do who had a bad experience (or three)? Wouldn’t they tell all their friends and want to get the word out that this is not a person they suggest doing business with? The only difference is that I have a bigger voice than most. There is no reason whatsoever that I should feel compelled to keep my “mouth” shut when I have the ability to spread the word. You’re dang straight I want people to read this a steer clear of the shop. Is it because I’m making money on another shop? No, hardly! I’m just a player who has no vested interest in any shop. Perhaps this should serve as a lesson to businesses — that if they think they can continue to get away with spotty service, they are wrong. It’s no longer the days of customers having tiny voices.
And, I do understand what you’re saying about people having bad days. I’m not the sort of blogger who simply decides to pull the trigger on someone on the internet unless I think I have substantial reason to do it. In this case, I was miffed the first couple of times I got bad service. Then, the last time, I said to myself “I’m not going to take this anymore.” Again, I perfectly understand having bad days. Maybe you’re right that it’s a cosmic coincidence that I got three bad experience out of three visits. But, if that’s the case I would have expected the shop owner to reach out to me in some way (because I’m sure he knows this post exists) to apologize. He clearly believes he has done no wrong. I can’t argue with that. He’s entitled to his opinion.
I suppose the unfortunate thing about the web is that anyone can say anything about anyone– good or bad. In this case, the stakes are now higher for poor customer service. In retail, service failures happen– that’s a fact. Sometimes, there are repeat service failures.
A business owner must take steps to take good care of his customers, since they can now talk about the experience on yelp while they’re standing right there in the shop on their phones. No longer are reviews and rankings only for professional bloggers and SEO experts. Anyone can leave their thoughts on Facebook– and these thoughts have a high probability of traveling all over the web– perhaps into Bing search results or other random places. Google has fanned the flames by saying that +1′s are a signal of trust, such that businesses who don’t include social signals/comments are penalized in the search results.
All in all, the penalty of being mean to customers is higher. The ease of publishing by the masses combined with the increased sensitivity of social networks in sharing can give even the little guy a voice. The winners in small town America are no longer the businesses with the biggest ad budgets, but those who treat their customers the best.
And isn’t that how it should be?